Call Centers en Nicaragua están bajo amenaza por nueva ley que impulsan en Estados Unidos

El Senado de Estados Unidos analiza un proyecto que podría cambiar las reglas del juego para la industria de los centros de llamadas que atienden al mercado norteamericano. Se trata del Keep Call Centers in America Act of 2025 (Ley para Mantener los Centros de Llamadas en Estados Unidos), presentado el 29 de julio de 2025 por el senador demócrata Ruben Gallego, de Arizona; y el republicano Jim Justice, de Virginia Occidental.

La iniciativa no prohíbe que empresas privadas atiendan desde el extranjero, pero introduce medidas para desincentivar la deslocalización y aumentar la transparencia hacia el consumidor. El proyecto ordena al Departamento de Trabajo crear una lista pública con las compañías que trasladen o subcontraten centros de llamadas fuera de EE. UU., exige avisar con 120 días de anticipación antes de mover operaciones y castiga con cinco años de inhabilitación para recibir nuevos subsidios o préstamos federales a quienes aparezcan en esa lista.

En materia de contratos con el Gobierno estadounidense, la propuesta es clara: todo el trabajo de atención al cliente deberá realizarse dentro de Estados Unidos. Además, las empresas deberán informar al inicio de cada llamada o chat dónde está ubicado el agente y si se está utilizando inteligencia artificial (IA). Si el operador está fuera del país o la interacción es con IA, el consumidor tendrá derecho a pedir que le comuniquen inmediatamente a un agente humano en territorio estadounidense. La Comisión Federal de Comercio (FTC) sería la encargada de hacer cumplir estas disposiciones.

Gallego defendió la propuesta asegurando que «en esos días frustrantes, deberías poder hablar con un ser humano aquí mismo, en EE. UU.». Justice, por su parte, subrayó que el objetivo es proteger los empleos nacionales y garantizar un mejor servicio al cliente.

«Nos jodería la vida»

Una joven que trabaja en esta industria en Managua, consultada por Artículo 66, opinó que «si cierran los call centers será un impacto grande económicamente. Básicamente quedaríamos sin trabajo muchas personas… Pienso que afectaría más a los pequeños call centers, y no solo sería el área de ventas o atención al cliente, obvio se ven afectados todos los rubros desde limpieza hasta los gerentes».

Esta joven labora para una compañía que está asentada en California, que paga todos sus impuestos en Estados Unidos y desconoce el alcance de esta nueva ley, pero la incertidumbre también la mantiene en vilo y asegura que el golpe no solo sería para operadores. «Todos quedaríamos sin empleos, diseñadores gráficos, web, contadores, el gobierno mismo ya no tendría tantas personas aseguradas y no solo jóvenes trabajan en call centers, de hecho aquí donde estoy el 70% son mayores de 30 años y personas que están cerca de jubilarse, simplemente nos jodería la vida», concluye.

El peso de los call centers en Nicaragua

En Nicaragua, la industria de outsourcing y “call centers” es uno de los motores de empleo formal para jóvenes bilingües. Según la Guía del Inversionista del propio Gobierno, el país cuenta con más de 31 empresas en el sector, que generan cerca de 15 mil puestos de trabajo y generan 98 millones de dólares en inversión acumulada. Más del 80 % de los servicios se ofrece en inglés y el salario base para un operador ronda los 550 dólares mensuales, muy por encima del salario mínimo de zona franca (unos 253 dólares).

El perfil del trabajador de este sector es mayoritariamente joven, con dominio del inglés y capacitación en atención al cliente o soporte técnico. Estas plazas son fundamental para retener en el país el talento que, de otra forma, podría optar por migrar.

¿Qué podría cambiar con la nueva ley?

Si el proyecto se convierte en ley, cualquier campaña que dependa de contratos o fondos federales de EE. UU. tendría que reubicarse dentro del país norteamericano. Esto afectaría de forma directa a las operaciones en Managua que atienden a agencias del Gobierno estadounidense o a empresas con subsidios federales.

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Para las cuentas privadas, el impacto sería más gradual: cada cliente en EE. UU. podrá solicitar que su llamada sea transferida a un agente humano en territorio nacional. Si ese derecho se ejerce de forma masiva, parte del volumen que hoy se maneja desde Nicaragua podría desplazarse.

Presiones a los call centers y otras medidas que afectarían las inversiones en Nicaragua

En Nicaragua, un operador de esta industria gana entre 300 y 650 dólares mensuales, lo que representa un ahorro de hasta el 60 % frente a un puesto similar en Estados Unidos. Sin embargo, la industria local tendrá que adaptarse si quiere conservar contratos de clientes norteamericanos.

En las próximas semanas, el debate en el Congreso estadounidense será fundamental para saber si esta ley avanza y, con ella, si los “call centers” en Nicaragua enfrentarán un reacomodo que podría costarles cientos de empleos.

Este tipo de modificaciones en el entorno internacional se suman a otras medidas de presión que vienen del gobierno norteamericano, entre ellos los aranceles del 18% a las exportaciones nacionales; las presiones para que Nicaragua sea expulsada del Tratado de Libre Comercio entre Centroamérica, Estados Unidos y República Dominicana (DR-Cafta); las advertencias que ha hecho la administración Trump para que los inversionistas no pongan sus capitales en Nicaragua por los riesgos de confiscación de propiedades que representa la nueva Ley de Fronteras; e incluso, algunas presiones y controles que el propio régimen de Daniel Ortega impuso recientemente contra inversionistas nuevos y potenciales que quieran traer sus capitales al país.